Cos’è la reputazione?
La reputazione è uno degli asset intangibili di maggior valore per aziende e organizzazioni ma anche per manager, politici e personalità pubbliche che vogliono investire nel proprio personal branding.
Cos'è la Reputazione
L’insieme di tutte le aspettative, percezioni ed opinioni sviluppate da clienti e stakeholder nei confronti di un’organizzazione o un professionista.
Determina il successo o l’ insuccesso di un’azienda e/o professionista e rappresenta un asset fondamentale per chiunque voglia lavorare sul proprio brand, aziendale o personale.
Le caratteristiche principali
- È influenzata dalle esperienze che i clienti/dipendenti hanno avuto con l’azienda
- È spesso messa a rischio dalla disinformazione e dalle fake news
- Deriva da comportamenti, azioni e decisioni realmente attuate dall’impresa e protratti nel tempo.
Avere una buona reputazione…
- Permette di avere forti relazioni interne ed esterne
- Induce clienti e stakeholder a recensire positivamente l’impresa al proprio sistema di relazioni
- Genera coinvolgimento emotivo, ammirazione, comportamenti di supporto all’azienda e soprattutto fiducia
- Dà all’azienda credibilità, prestigio, affidabilità
Gli indicatori della Reputazione
La creazione e misurazione della reputazione di un brand passa attraverso diversi indicatori che concorrono alla creazione di uno status. Vediamo i principali indici da considerare in un’analisi reputazionale.
CUSTOMER SATISFACTION
Si misura quanto l’offerta sia soddisfacente per i clienti. Piu` `e alto, maggiore `e la fidelizzazione e il valore economico generato. Vengono inoltre rilevate le statistiche dei reclami, della lamentele ricevute e delle problematiche sollevate.
SOCIAL POSITIONING
Si misura il posizionamento all’interno dei principali Social Network con riferimento alle performance e al sentiment sviluppato attorno al brand.
EMPLOYER BRANDING
Si misura l’attrattività dell’azienda analizzando le attività poste in essere e l’opinione espressa online dei dipendenti.
INFLUENCER MARKETING
Si misurano tutte le attività online svolte da influencer e/o blogger, sia volontarie che retribuite.
ADVERTISING PERFORMANCE
Si misurano le performance e l’efficacia delle attivit`a pubblicitarie.
WEBSITE REVIEW
Si misura l’esperienza utente online offerta al cliente tenendo in considerazione le performance, l’ottimizzazione e l’usabilità del sito internet.
ONLINE NEWS POSITIONING
Si misura il posizionamento sulle principali fonti di informazione online.
MARKET POSITIONING
Si misura il posizionamento rispetto ai competitor nel mercato di riferimento considerando le informazioni online precedentemente estratte.
RISK FACTORS
Si considerano gli indicatori più rilevanti per il brand e il mercato di riferimento che possono rappresentare i fattori di rischio principali per il posizionamento reputazionale.
Perchè fare monitoraggio reputazionale?
Il monitoraggio reputazionale ha un ruolo fondamentale all’interno della strategia aziendale e permette di:
Tenere sotto controllo lo stato della propria reputazione
Adottare tempestivamente contromisure adatte per ridurre il rischio reputazionale, riuscire a mitigarlo e controllarlo
Gestire accuratamente la reputazione per accumularla e proteggerla
Conoscere gli eventi che generano il rischio ed evitarli
Il Rischio Reputazionale
Rischio attuale o potenziale di flessione degli utili o del capitale a causa di una percezione negativa dell’immagine dell’impresa da parte di clienti e stakeholder.
Rientra tra i rischi che una azienda deve considerare nella strategia aziendale.
Le cause
- Diffusione notizie negative, sia vere che false
- Disfunzioni operative, inadempimenti legali o altri fattori di rischio
- Comportamenti non professionali, scorretti e non trasparenti con clienti
- Gap tra reputazione e realtà
- Overconfidence: strategie operative non congruenti con l’esatta posizione di mercato dell’impresa
- Eventi negativi derivati da incorrette valutazione operative con effetti a medio-lungo termine
- Errore di valutazione degli effetti a catena di decisioni assunte da funzioni aziendali
Le conseguenze
- Rischi legali e di mercato
- Riduzione quote di mercato
- Deterioramento valore del brand
- Cessazione di relazioni strategiche con partner e fornitori
- Declassamento delle agenzie di rating
- Minori guadagni: perdita di clienti
- Diminuzione di valore del cliente
- Maggiori costi: ad esempio, di comunicazione per recuperare reputazione