Cos’è la reputazione?
La reputazione è uno degli asset intangibili di maggior valore per aziende e organizzazioni ma anche per manager, politici e personalità pubbliche che vogliono investire nel proprio personal branding.
Cos'è la Reputazione
L’insieme di tutte le aspettative, percezioni ed opinioni sviluppate da clienti e stakeholder nei confronti di un’organizzazione o un professionista.
Determina il successo o l’ insuccesso di un’azienda e/o professionista e rappresenta un asset fondamentale per chiunque voglia lavorare sul proprio brand, aziendale o personale.
Le caratteristiche principali
- È influenzata dalle esperienze che i clienti/dipendenti hanno avuto con l’azienda
- È spesso messa a rischio dalla disinformazione e dalle fake news
- Deriva da comportamenti, azioni e decisioni realmente attuate dall’impresa e protratti nel tempo.
Avere una buona reputazione…
- Permette di avere forti relazioni interne ed esterne
- Induce clienti e stakeholder a recensire positivamente l’impresa al proprio sistema di relazioni
- Genera coinvolgimento emotivo, ammirazione, comportamenti di supporto all’azienda e soprattutto fiducia
- Dà all’azienda credibilità, prestigio, affidabilità
Gli indici reputazionali
La creazione e misurazione della reputazione di un brand passa attraverso diversi indici che concorrono alla creazione di uno status. Vediamo i principali indici da considerare in un’analisi reputazionale.
CUSTOMER SATISFACTION e SERVIZIO POST VENDITA
Si misura quanto l’offerta sia soddisfacente per i clienti. Più è alto, maggiore è la fidelizzazione e il valore economico generato. Vengono inoltre rilevate le statistiche dei reclami, della lamentele ricevute e delle problematiche sollevate.
POSIZIONAMENTO NEI SOCIAL
Le aziende, con le loro attività social fanno trasparire un’immagine di sé. Una buona strategia social permette di posizionarsi nel web sfruttando i giusti canali per il proprio business ed arrivare efficacemente ai clienti.
EMPLOYER BRANDING
Attività di marketing per evidenziare ed implementare la qualità del posto di lavoro. Ha effetti benefici sui propri dipendenti, permette anche di attirare nuovi talenti e migliorare la reputazione anche nei confronti dei consumatori.
USER GENERATED CONTENT
Su internet, gli utenti generano contenuti (UGC). Monitorando ciò che i consumatori scrivono nel web, si possono intercettare e analizzare le opinioni sull’azienda. Tra gli UGC più frequenti e rilevanti ci sono le recensioni.
COMUNICAZIONE ESTERNA E ADV
Come si racconta l’azienda all’esterno? Con la comunicazione esterna si può informare su chi è l’azienda, cosa fa, i suoi valori e i principi che la contraddistinguono. Viene misurato, inoltre, il gradimento o il malumore generato delle campagne pubblicitarie online ed offline.
FATTORI DI RISCHIO
Vengono identificati gli eventi che possono generare crisi reputazionali. La gestione dei rischi passa attraverso la creazione di efficaci piani di crisis management.
SITO INTERNET
Il sito è il primo punto di incontro tra l’azienda e i clienti. In base a come è costruito e organizzato, può trasmette prestigio, professionalità e fiducia, attraendo così il cliente.
PRESENZA ONLINE
Vengono monitorati i dibattiti degli utenti intorno all’azienda. Si raccolgono e analizzano i risultati nei motori di ricerca e tutti i contenuti online che riguardano l’azienda. Vengono inoltre raccolti i dati delle ricerche sull’ azienda per capire sono gli argomenti che più incuriosiscono i clienti.
POSIZIONAMENTO RISPETTO AI COMPETITORS
Analisi comparativa della posizione della propria azienda e quella dei competitors nel web. Vengono monitorate le diverse strategie social e si misurano i risultati raggiunti.
Perchè fare monitoraggio reputazionale?
Il monitoraggio reputazionale ha un ruolo fondamentale all’interno della strategia aziendale e permette di:
Tenere sotto controllo lo stato della propria reputazione
Adottare tempestivamente contromisure adatte per ridurre il rischio reputazionale, riuscire a mitigarlo e controllarlo
Gestire accuratamente la reputazione per accumularla e proteggerla
Conoscere gli eventi che generano il rischio ed evitarli
Il Rischio Reputazionale
Rischio attuale o potenziale di flessione degli utili o del capitale a causa di una percezione negativa dell’immagine dell’impresa da parte di clienti e stakeholder.
Rientra tra i rischi che una azienda deve considerare nella strategia aziendale.
Le cause
- Diffusione notizie negative, sia vere che false
- Disfunzioni operative, inadempimenti legali o altri fattori di rischio
- Comportamenti non professionali, scorretti e non trasparenti con clienti
- Gap tra reputazione e realtà
- Overconfidence: strategie operative non congruenti con l’esatta posizione di mercato dell’impresa
- Eventi negativi derivati da incorrette valutazione operative con effetti a medio-lungo termine
- Errore di valutazione degli effetti a catena di decisioni assunte da funzioni aziendali
Le conseguenze
- Rischi legali e di mercato
- Riduzione quote di mercato
- Deterioramento valore del brand
- Cessazione di relazioni strategiche con partner e fornitori
- Declassamento delle agenzie di rating
- Minori guadagni: perdita di clienti
- Diminuzione di valore del cliente
- Maggiori costi: ad esempio, di comunicazione per recuperare reputazione